أهمية تجربة العميل

تجربة العملاء ليست فقط خدمة العملاء، ولكنها تتضمن كل نقطة التقاء محتملة بين العميل وشركتك. فقد تثير نقطة الإلتقاء حفيظته وتسبب احتكاك Customer Friction، فينتهي الأمر بوضع علامتك التجارية ضمن الخيارات السيئة التي ينبغي تجنبها. لهذا تجربة العميل ينعكس تأثيرها على عناصر عدة من عملك.

1- الحد من رحيل العملاء

25% من العملاء يمتنعون عن اللجوء إلى شركتك بعد تجربة واحدة سيئة فقط. بينما أكثر من 46% يضعون شركتك في القائمة السوداء بعد حدوث التجربة الثانية. لهذا يعد الاهتمام بتجربة العميل العامل الأهم في رفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء كنتيجة أولية.

2- معدلات شراء أكبر من العملاء الحاليين

سهولة تجربة العميل والسلاسة التي يتمتع بها عند طلبه الخدمة أو المنتج تشجعه على زيادة معدل الشراء من شركتك. فيصل متوسط نسبة الزيادة في الشراء إلى 140% وفقًا لبعض الاحصائيات مقارنة بالعملاء الذين مروا بتجارب سيئة. فإذا كان العميل يشتري منتجك مرة كل شهر، يصل معدل شرائه إلى ثلاث مرات في أشهر معينة.

3- تفاعل أكبر من الموظفين

الاهتمام بتجربة العميل يتحول تدريجيًا إلى هدف من أهداف الشركة وأحد دعائمها. وهو ما يدفع الموظفين إلى شركتك إلى التفاعل مع العمل بشكل أكبر. الانطباع الجيد المرتبط بتجربة العميل يصل أثره إليها وتصلهم التقييمات الإيجابية بانتظام، وهو ما يزيد من اندماجهم مع العمل وأهدافه وهو ما يساهم في ارتفاع الربحية بما لا يقل عن 23% مقارنة بالمنافسين فرق عملهم غير متفاعلين بالمستوى المطلوب.

4- تخصيص مجال جديد للمنافسة

غالبًا ما تكون المنافسة على تطوير منتج أو تقليل التكاليف لتوفير سعر بيع أقل أو توظيف أفراد فائقين، ولكن تجربة العملاء لا تزال الساحة مفتوحة بها للتنافس. فالشركات التي أثبتت جدارتها في توفير تجربة عميل مميزة، تحولت التجربة إلى ميزة أساسية مرتبط اسمها بالعلامة التجارية. لذلك، اتجهت بعض الشركات إلى بناء علامتها التجارية حول العميل. لهذا، وفقًا لجارتنر، تتوقع أكثر من 80% من الشركات إلى تحول تجربة العملاء إلى النطاق الأساسي للمنافسة، وكل إجراء أو قرار أو نشاط يكون في سبيل هذا الهدف.

كيف يمكن تحسين تجربة العميل بتطوير تطبيق؟

هناك شركات حصدت زيادة في الإيرادات لا تقل عن 26% مقارنة بالمنافسين في نفس السوق. أما عن السبب، فكان إجرائها شكل من أشكال التحول الرقمي حسَّن من تجربة العميل. ويعد إضافة تطبيق إلى رحلة العميل ليكون إحدى نقاط الالتقاء مع شركتك من الإجراءات التي تحقق نفس النتيجة. كيف يحدث هذا؟

1- تحقيق تجربة مخصصة للعملاء

تحقيق تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء من خلال منصات رقمية أو تطبيقات يمكنه أن يزيد من الأرباح بما يُقدر بـ 40%. من خلال أنشطة وتفاعلات المستخدم مع التطبيق، يمكن أن تتحول تجربة العميل إلى تجربة أكثر مخصصة. فكل ضغطة زر تجمع بيانات عن اهتماماته وتفضيلاته. لهذا يتضح أن 88% من العملاء يداومون على إجراء عمليات شراء أونلاين على المنصات التي توفر تجارب مخصصة لهم، فترشح منتجات ومجموعة من السلع تقع ضمن أنشطتهم.

2- مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم

كل عميل لديه أهداف محددة من التعامل مع شركتك، فإذا لم يساعده التطبيق على تنفيذ المهمة أو الهدف بما يساعد على تحسين تجربته، فلا فائدة من تطوير هذا التطبيق.

من المتوقع للتطبيق أن بدعم تجربة العملاء من خلال:

• تنفيذ أسرع للمهمة أو الإجراء الذي يسعى إليه العميل
• تغطية أكثر كفاءة للهدف وأكثر دقة بدون تكرار محاولات أو مشكلات تقنية
• السماحية لتنفيذ العمليات من أي مكان والقدرة على استخدام بعض الخصائص دون الحاجة للاتصال بالإنترنت

3- تحقيق ولاء العملاء

من المهم توفير للعملاء بيئة تساعدهم على الشعور بالرعاية والاهتمام، حيث يكون رد الفعل من ناحيتهم هو المزيد من الولاء للعلامة التجارية، وهو ما يمكن تحقيقه بتطوير تطبيق الجوال. فكل مشترك جديد بالتطبيق يحصل على نقاط تضاف تلقائيًا لحسابه تتحول إلى خصومات أو كوبون يحصل من خلاله على منتجات مجانية أو غيرها من عمليات بناء الولاء.

4- المحافظة على الأمان كأولوية

ينبغي أن تحافظ على خصوصية المستخدمين وأمانهم. فالبيانات التي تجمعها من خلال التطبيق هدفها مساعدتهم في الحصول على تجربة أكثر تخصيصًا. في حالة التطبيق يدعم خيارات دفع متنوعة، ينبغي أن تضمن للمستخدمين أن تكون من خلال بوابات دفع إلكتروني آمنة، لا تعرض المستخدم إلى عمليات احتيال وغير معرضة للقرصنة الإلكترونية، فلا تعرض أموالهم للسرقة.

5- توفير الدعم للعملاء

في حالة مواجهة العميل مشكلة خلال استخدامه التطبيق، ينبغي أن تتواجد نافذة تسهل التواصل المباشر مع فريق الدعم لفهم مشكلته والتعامل معها بأسرع وقت. عدم توافر هذه الخاصية تجعل التطبيق أقل قيمة من المتوقع. يحقق التطبيق الهدف منه، وهو تحسين تجربة العميل حين يلجأ إليه البعض للتواصل مع خدمة العملاء وتوضيح مشكلة حدثت خارج نطاق التطبيق. في هذه الحالة، يصبح تطبيق الجوال أول قناة يلجأ إليها المستخدم وقت حدوث مشكلة لسرعة تفاعل فريق الدعم.

متى يضر تطبيق الجوال تجربة العملاء؟

بالطبع مواكبة التكنولوجيا من الأنشطة التي نشجعك على ممارستها لعملك. لكن قبل أن تقرر تطوير تطبيق للجوال بهدف تحسين تجربة العميل، ينبغي أن تسأل بعض الأسئلة عن:

• عدد الإجراءات التي ستصبح أسهل من خلال التطبيق (يفضل أن تكون ثلاثة أنشطة على الأقل)
• الخطوات التي خفضها التطبيق (مثلًا بدلًا من إجراء عملية حجز على خمس خطوات خفضها إلى خطوتين!)
• الوقت المستهلك لإجراء نشاط عبر التطبيق (إجراء يستغرق عشر دقائق من خلال الهاتف أصبح يستهلك دقيقتين فقط!)
• مدى إمكانية فريق تصميم UI/UX من توفير واجهة تترك انطباع جيد يدوم ولا يسبب رحيل العميل
• كفاءة البنية التحتية للتكنولوجيا المستخدمة في تطوير التطبيق وتشغيله (تعطل التطبيق أو توقفه عن العمل يسبب انطباع سيء يتسبب في إزالة التطبيق من الجوال دون تفكير)

بمساعدة أريب تكنولوجي، يمكنك الحصول على استشارة مجانية متكاملة توجهك إلى القرار المثالي، لنُجيب عن السؤال الأهم: هل تجربة العملاء ستتحسن أم لا من خلال تطوير تطبيق الجوال؟ في جميع الأحوال، سنرشدك إلى أفضل الحلول لتساعدك على تطوير تجربة العميل في منشأتك. تواصل معنا الآن!