1- نماذج تقييم رضا العملاء نتائجها منخفضة

في كل مرة تقدم خدمة أو تنفذ فيها شركتك عملية بيع، يصلك نموذج تقييم رضا العملاء بعيدًا عن المستوى المطلوب. النتائج مشتتة ولا توضح مشكلة بعينها. فالبعض يشير إلى مشكلة بخدمة العملاء وآخرين يؤكدون أن التغليف أو طريقة الاستلام بعيدة عن المهنية. في النهاية، يصبح الناتج الإجمالي أقل من ⅗ أو ما بين 5 و6 إذا كنت تعتمد التقييم العشري. بساطة هذا النموذج تؤدي في النهاية إلى اكتشاف علامة هامة وهي عدم اكتسابك ثقة العملاء.

2- الانتقادات السلبية مستمرة عبر الإنترنت

مع كل عملية شراء أو خدمة تقدمها يظهر رأي سلبي على الإنترنت، خاصة على Google Business Profile، يخص بند مرتبط بالخدمة أو خطوة أو عملية الشراء. من المحتمل أن يكون المنتج قد أدى غرضه المتوقع بالنسبة للعميل، ولكن هناك ما سبب له ضيق بشكل أو آخر دفعه إلى كتابة أو صناعة محتوى يتضمن نقد بالسلب.

3- انخفاض التفاعل على صفحات التواصل الاجتماعي

مع تكرار الانتقادات وانتشارها وعدم وضع حد لها بتنفيذ الأنشطة التصحيحية، تتأثر صفحات التواصل الاجتماعي لشركتك. فكل قيمة تؤكدها من خلال منشور قد يلقى اعتراض صامت، فيخلو من التفاعل. فقد وضع الجمهور العلامة التجارية تحت تصنيف غير مؤهلة للثقة. في هذه الحالة، المنشورات أصبحت أدوات تثبت التناقض بين الحقيقة والإدعاء، ولا ترتقي لأن تكون وسيلة لتحسين صورة العلامة التجارية، ولكنها قد تتحول إلى مادة للسخرية وفتح باب النقد.

4- كل عميل ينفذ عملية شراء لا يكررها

الثقة في العلامة التجارية تولد علاقات ممتدة بين العملاء والشركات. فلن يحتاج إلى العميل إلى البحث عن منافس إذا شعر بتكامل العلاقة من جميع النواحي، سواء المعاملات المالية والقيمة مقابل السعر وجودة المنتج وكفاءته في أداء الوظيفة المصنوع لأجلها. غالبًا يشعر العميل بعدم تحقق توقعاته عند التعامل مع شركتك، فيلجأ إلى البحث عن شركة أخرى تقدم منتج مشابه. بهذا يصبح معدل فقدان العملاء Churn rate يساوي 100% وهو ما ينبئ أن شركتك في خطر.

5- العلامة تصبح ضمن الأمثلة السلبية

حين يصبح متجرك الإلكتروني أو شركتك مثالًا ثابتًا للشركات التي لا ينصح بالتعامل معها. فيظهر اسمها في مجموعات فيسبوك وغيرها من المجتمعات على منصات التواصل الاجتماعي. فتمتد خسارة الثقة من العملاء الذين مروا بتجربة مع الشركة إلى عملاء محتملين كانوا يعدون شركتك ضمن الخيارات المتاحة، فيضعونها على رأس القائمة السوداء والتي لا ينبغي التواصل معها.

6- عدم فهم الموظفين للقيم الحقيقية للشركة

كل نشاط أو تصرف من الموظفين ينبغي أن يكون نابع من ثوابت لدى الشركة مصدرها ثقافة تنظيمية متضمنة في الموقع الإلكتروني أو المنصة الداخلية للشركة وغيرها من الأصول الرقمية. إذا لاحظ الموظفون التناقض بين المذكور في المرفقات والفعلي يتشتت تفكيرهم ويفقدون القدرة على فهم أهداف الشركة والأساليب المتبعة لتنفيذها. كل إجراء وعكسه يصبح متوقع من العلامة التجارية، وهو ما يبعدها مزيدًا من الأميال عن الهوية الموضوعة.

7- الثقة تتلاشى من داخل شركتك

أن يصل إلى الموظفين أن الشركة لم تعد جديرة بالثقة هو إنذار بالخطر. الموظفون هم المحرك الأساسي لشركتك، فإنْ لم يؤمنوا أن قيم الشركة تتحقق، تتحول كل عناصرها إلى ادعاءات كاذبة وأوهام. فتظهر أفواج من الموظفين يسعون إلى استقالات جماعية بعد أن حصلوا على عروض مناسبة من شركات أخرى لديها سُمعة أقوى.

8- شركتك تجذب فئة من العملاء تختلف عن المستهدفة

كل شركة تسعى إلى استهداف مجموعة أو فئة معينة من الجمهور. بعد تدهور الثقة، تظهر فئات جديدة من العملاء لم تكن تتعامل معها من قبل وتضمحل تدريجيًا الفئة المستهدفة. في لغة الأرقام، معدلات الشراء لم تتغير، ولكن هناك إحلال بالكامل يتم للعملاء من فئة مستهدفة إلى فئة أخرى لم تكن ترغب في التعامل معها.

9- الزيارات على الموقع الإلكتروني تتراجع

يُعد موقعك الإلكتروني الملاذ الأخير لكل مشكلة. فإذا أثرت قلة ثقة الجمهور بعلامتك التجارية على موقع الإلكتروني، فهذا يعني فقدان الثقة من محركات البحث. لم تعد محركات البحث تظهر نتائج صادرة من موقعك وإذا أظهرتها تضعها في ذيل صفحات النتائج، وهو ما أدى إلى انخفاض الزيارات.

10- ضياع الإيجابيات وسط سلبيات العلامة التجارية

لم يعد هناك من يتناول إيجابيات الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، وإن تحدث أحد العملاء تضيع وسط السلبيات المنتشرة على وسائل التواصل الاجتماعي. أصبح الوعي الجمعي يربط العلامة التجارية بالسلبيات وإن تواجدت الإيجابيات، وقد يصل الأمر أن يقتنع الجمهور أن المتحدث أحد المنابر الممولة حتى وإن لم يكن مؤثر.

الختام

هل واجهتك إحدى هذه العلامات السابقة؟ إذًا تحتاج إلى شركة متخصصة في إعادة هيكلة الهوية البصرية والموقع الإلكتروني بشكل جذاب يتناسب مع أهداف عملك. هذا يحدث بمساعدة مستشار تقني وبصري يساعدك في توصيل صورة جديدة ومختلفة عن السابق نشرها. لأن العقل الواعي لدى الجمهور قد ربط عناصر هوية علامتك التجارية بتعليقات سلبية أفقدته الثقة بها.

ابدأ التواصل مع أريب تكنولوجي لتحصل على استشارة مجانية ترشدك إلى بداية طريق يصحح مسار عملك، فلا تصبح شركتك جاذبة لعملاء عملية الشراء الواحدة!